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Accueil

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Par admin louise-labe, publié le jeudi 10 décembre 2015 11:54 - Mis à jour le mardi 30 août 2016 10:01

Le baccalauréat professionnel Accueil Relation Clients Usagers forme nos élèves à 3 principales fonctions :

- l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique ;

- l’accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) ;

- l’accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux.

En complément de ces activités, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat.

 

1. Emplois concernés                                                             

Les emplois concernés par l’accueil et la relation aux clients ou aux usagers sont nombreux et prennent des dénominations différentes qui précisent la spécificité de leur activité.
-  Hôte(sse) d’accueil
-  Chargé(e) d’accueil, assistant(e) d’accueil                                            
-  Hôte(sse) opérateur/opératrice
-  Hôte(sse) événementiel(le)
-  Hôte(sse) standardiste, standardiste
-  Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère)
-  Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e) volant(e)
-  Agent multiservices d’accueil (hôpitaux)
-  Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du transport)
-  Agent d’accompagnement (domaine du transport)

2. Types d’organisations

Les lieux d’exercice sont multiples en termes de secteurs d’activité : banques, services de santé, tourisme, culture, La Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration. Plus généralement, l’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique.

3. Environnement économique et technologique de l’emploi

Les personnes chargées de l’accueil, souvent premiers contacts avec une organisation, contribuent à fixer l’image qui lui sera ensuite associée. C’est ce qui explique que ces fonctions, véritables créatrices de valeur ajoutée, soient aujourd’hui reconnues comme stratégiques.

Dans tous les cas, une clientèle et un public exigeants imposent un accueil de qualité et un degré de qualification de plus en plus élevé.

Les fonctions d’accueil recourent aux outils téléphoniques évolués et aux outils informatiques fixes ou nomades comportant des logiciels bureautiques, une messagerie électronique et des logiciels internes spécifiques à l’accueil.

4. Attitudes et comportements

L’attitude, le comportement et la tenue (port d’un uniforme par exemple) de la personne chargée de l’accueil sont en adéquation avec l’image que l’entreprise souhaite véhiculer. De plus, quel que soit le secteur d’activité, les fonctions de l’accueil exigent outre, la maîtrise de l’expression écrite et surtout orale (élocution) ainsi que l’usage d’un vocabulaire professionnel, des compétences comportementales spécifiques :

-  un comportement relationnel adapté (sens de l’écoute, empathie, réserve et discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress) ;
-  le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité) et de l’organisation (gestion des priorités, réactivité dans l’action, respect des consignes données).

La fonction exige d’être à l’écoute des attentes et des réclamations des clients ou des usagers. Compte tenu de leur diversité, il est nécessaire d’identifier rapidement la catégorie d’interlocuteurs et le type de demandes afin d’adopter une posture, un registre de langage et plus généralement afin de s’adapter à toute situation.
Le sens de l’initiative et de l’anticipation, la médiation et une gestion de premier niveau des situations problématiques (premier niveau de réponse et orientation vers les personnes compétentes) permettent de faire face à des situations délicates ou de les prévenir. Ces compétences apparaissent comme un complément indispensable au sens du service.